IA, IoT, Blockchain y el futuro de una industria de seguros en constante evolución

La era digital está convirtiendo a compañías tradicionales en verdaderos laboratorios de innovación.

James Maudslay, Responsable Global de Seguros de Equinix

La industria de los seguros es conocida por ser conservadora, una característica que ahora está en plena transformación a medida que la industria se enfrenta a la era digital. Ningún sector comercial, sector seguros incluido, puede evitar los enormes cambios que estamos viviendo en servicios como la personalización de servicios y la respuesta en tiempo real. Además, estas nuevas tecnologías disruptivas están dando lugar a una mayor competencia entre las aseguradoras que ya hacen uso de estas tendencias y aquellas que están empezando a incorporar soluciones para su transformación digital. En este entorno global y dinámico, las compañías de seguros no pueden permitirse el lujo de quedarse atrás.

Por estas razones, tendencias tecnológicas como la Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) y el Blockchain se están convirtiendo en los temas de moda en las salas de reuniones de las empresas más tradicionales.

En una industria que se especializa en comprender y gestionar el riesgo, el status quo técnico ha pasado a ser demasiado rígido para adaptarse a las necesidades futuras y, como resultado, ¡presenta demasiados riesgos! Además, la interconexión digital que permite el intercambio directo de datos privados entre empresas supone una parte importante de la transformación de la industria de seguros, debido – en parte – a la demanda de mayor eficiencia, pero también como resultado de la necesidad de asociarse con otras empresas para mejorar los productos. Las entidades de seguros grandes y pequeñas deberán competir dentro de este nuevo contexto.

Una actitud diferente

El informe CEO Survey 2017 de PwC indica que los líderes de la industria de seguros no se resisten al cambio; es más, lo reciben con los brazos abiertos. Según el documento:

  • El 67% de los encuestados entiende que la creatividad y la innovación son vitales para sus organizaciones, un porcentaje más alto que en otros sectores de servicios financieros.
  • El 61% está explorando los beneficios que supone el trabajo conjunto entre personas y máquinas, un porcentaje más alto que en cualquier otro sector de servicios financieros.

Esta aparente voluntad de innovar encaja con los resultados del Índice de Interconexión Global, un estudio de mercado publicado por Equinix en 2017. El índice estima que el ancho de banda de interconexión del sector bancario y de seguros podría aumentar con una tasa de crecimiento anual compuesto del 61% hasta 2020, cuando se prevé que este sector tenga la mayor capacidad de interconexión de cualquier industria a nivel mundial (un total de 958 terabits por segundo, como se muestra en el gráfico). Esta cifra es más alta, incluso, que la de los sectores donde tradicionalmente la interconexión tenía más peso como el de las telecomunicaciones, los servicios informáticos y la nube.

Estos datos demuestran que la interconexión es un elemento clave a la hora de permitir que la experiencia de usuario y el autoservicio se produzcan en tiempo real, que es lo que los clientes de seguros demandan y necesitan.

Por ejemplo, podemos imaginar la existencia de agentes de seguros virtuales que hacen uso de tecnologías de Inteligencia Artificial o robots que conversan para ayudar a gestionar problemas diarios de atención al cliente. Estos avances disruptivos están diseñados para funcionar bajo demanda y eliminan la necesidad de esperar a que un agente responda a un mensaje o la cola de clientes retenidos al teléfono. La conectividad “many-to-many” es esencial para enlazar a distintas partes implicadas en un proceso por medio de la recopilación y el análisis de los datos que el cliente suministra, así como la ejecución de acciones basándose en esos datos, todo ello en tiempo real. La proximidad entre actores, sin importar dónde estén, es necesaria para reducir la latencia y proporcionar conectividad de alto rendimiento, requisitos esenciales para las llamadas en directo o sesiones de chat. Para lograr todo esto, las conexiones directas son la forma más segura de intercambio de datos, de los cuales muchos pueden representar información personal sensible.

Poner en marcha esta conectividad directa, próxima, segura y “many-to-many” en todo el mundo es la esencia de la interconexión.

Aprovechar las tendencias actuales en el área técnica

Podemos hacernos una idea de la capacidad de transformación digital en la industria de los seguros si analizamos algunos ejemplos de cómo las empresas pueden aprovechar (o han aprovechado) tendencias tecnológicas importantes como IoT, IA y Blockchain.

Internet de las Cosas (IoT)    

  • Dispositivos equipados con sensores como los wearables deportivos pueden medir la actividad, controlar la dieta y los signos vitales de una persona. Esto puede ayudar a las compañías de seguros de salud a evaluar y predecir el estado físico, lo que significa menos asegurados enfermos… y menos reclamaciones.
  • El seguro telemático para coches —con el que la frecuencia de conducción y los hábitos reales de los clientes (imprudentes frente a prudentes) afectan a las tarifas del seguro— utiliza sensores IoT que suministran datos para los análisis que determinan las tarifas del “buen conductor”.
  • Los sistemas de monitorización de las casas inteligentes permiten a los propietarios optimizar la seguridad y reducir el riesgo de robos. Esto se consigue con dispositivos IoT como, por ejemplo, los timbres con conexión que activan detectores de movimiento y disponen de visión nocturna; además, permiten a los usuarios hablar con quien esté en la puerta desde cualquier parte del mundo.

Inteligencia Artificial (IA)

  • Los robots destinados a la atención al cliente, con capacidad de conversar y dotados de IA conocidos como chatbots, funcionan como un punto de contacto a tiempo real que ofrece atención personalizada y suponen una reducción de costes para la empresa. Estos robots serán más potentes a medida que las tecnologías de reconocimiento de voz mejoren, aunque en la actualidad ya están mostrando su eficacia. Lemonade, una aseguradora con sede en Nueva York, utiliza un chatbot llamado “A.I Jim”, al que recientemente se le ha atribuido el mérito de pagar una reclamación en menos de tres segundos – proceso que suele demorarse mucho más, incluso en las transacciones más sencillas –. Al otro lado del globo, la compañía china Zhong An opera como una aseguradora exclusivamente online y depende profundamente de sus agentes dotados de IA para operar y para ofrecer una experiencia satisfactoria a sus clientes.
  • La Inteligencia Artificial también puede ayudar a la tecnología de los drones, que ya son utilizados por las aseguradoras en áreas de desastres difíciles de alcanzar por otros medios con el objetivo de registrar daños y pérdidas. Por ejemplo, con la ayuda de la IA, los drones pueden alcanzar grandes cotas de análisis, permitiéndoles detectar daños en las fotografías realizadas no perceptibles a simple vista, o tomar decisiones sobre el terreno acerca de cómo usar los datos que están recolectando y acelerar el proceso de reclamaciones.

Blockchain

  • En Blockchain, las transacciones tienen marcadas la fecha y la hora y son inalterables, por lo que las identidades están más seguras y los datos son más fiables. Esto significa que los fraudes son más fáciles de detectar, lo que podría tener profundas implicaciones en el sector de los seguros, donde un 65 % de todas las reclamaciones fraudulentas pasan desapercibidas. Según el Instituto de Finanzas Internacionales, cada año se transfieren unos 60.000 millones de dólares por reclamaciones fraudulentas, solo en EE. UU. y en Europa, por lo que cualquier reducción significativa sumaría beneficios sustanciales a los resultados de las aseguradoras.
  • La fiabilidad y seguridad de Blockchain también podría dar lugar a nuevas ofertas como “contratos inteligentes”: acuerdos autoejecutables de los que se habló mucho antes de la tecnología Blockchain. Por ejemplo, un contrato inteligente de un seguro de vida podría enviar fondos inmediatamente a un beneficiario después de la muerte de un asegurado tras verificar por internet el certificado de defunción. Al eliminar (o reducir drásticamente) la necesidad de participación humana, se acelera el procesamiento de reclamaciones, disminuyen los errores y retrasos y se proporciona un mejor servicio en el área de mayor interés para el asegurado.

De esta forma y de muchas otras, la innovación e interconexión en el sector de los seguros seguirán siendo inseparables a medida que este evolucione. Revisa el Índice de Interconexión Global para ver pronósticos sobre el crecimiento de la interconexión en banca y seguros y en sectores de todo el mundo.